С 21 июня по 3 июля я проходила производственную (профессиональную) учебно-ознакомительную практику в гостинице « Сигнал». В первые дни практики я изучила правила техники безопасности в гостинице . изучила различные правила.

Введение. С 5 мая 2011 года по 5июня 2011 года, я проходила производственную практику в гостинице “СТИМУЛ ПЛЮС” расположено по адресу - Россия, Приморский край, г.Уссурийск, ул.Чкалова 28 в окрестности города.

Введение. С 1 ноября по 5 декабря я проходил производственную (профессиональную) учебно-ознакомительную практику в гостинице г. Мурманска “69 Параллель”, находящаяся по адресу Лыжный пр. 14.

Дневник практики .

www.BestReferat.ru · 119 КБ

У нас вы найдёте тысячи рефертов, бесплатных курсовых работ и сочинений на Дневник Отчет По Практике в Гостинице на SkachatReferat.ru.

Специальность Социально-культурный сервис и туризм ДНЕВНИК СТУДЕНТА по производственной практике Ф.И.О.

Специальность – социально-культурный сервис и туризм. ОТЧЁТ. по производственной практике . в гостинице «Маршал».

Производственная практика - это форма учебных занятий в организациях (предприятиях) разных

3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

Производственная практика в гостинице . Дата добавления: 30 Августа 2012 в 17:11 Автор работы: Пользователь скрыл имя Тип

В четвертом разделе представлен дневник практики . который дает представление о моей ежедневной деятельности в ходе прохождения практики .

Дневник по производственной практике по экономики и управлению аптекой. Отчет по преддипломной практике учет анализ аудит на производстве.

Воспользуйся поиском отчета оп преддипломной практике

1. Цель и задачи практики

Целью преддипломной практики является подбор материала для дипломного проектирования.

Это относится как к основному разделу проекта, так и к остальным разделам проектирования, например, экономическому обоснованию проекта или работы.

Эта цель может быть достигнута при:

Студент должен изучить новейшие методы организации труда на предприятии.

2. Прохождение преддипломной практики

В соответствии с учебным планом специальности 220200, утвержденным ректором РХТУ им. Д.И.Менделеева, преддипломная практика у студентов 5-го курса проводится с конца февраля в течение 4-х недель.

При прохождении практики студент должен руководствоваться:

Примерный график прохождения практики:

Ознакомление с местом прохождения практики и при необходимости сдача экзамена по технике безопасности

Отчет по практике на примере гостиницы Космонавт ОТЧЕТ ТУРИЗМ

Содержание

1 История предприятия

2 Структура управления гостиницы «Космонавт»

3 Услуги и тарифы «Космонавт»

4 Услуги «Космонавта»

5 Экономические показатели

6 Описание номеров

7 Использование трудовых ресурсов

Приложения

1 История предприятия

Четырехзвездочный отель Космонавт гостеприимно открывает свои двери для гостей г. Караганды уже с 1972 года. Изначально отель был предназначен для космонавтов, возвращающихся из орбитальных полетов с космодрома Байконур. Главы государств, известные политические деятели, артисты являются частыми гостями нашего отеля.

- Отель Космонавт - это уникальное сочетание национального колорита и самых высоких стандартов обслуживания, гостеприимная атмосфера уюта и комфорта. Удачное расположение отеля в парковой зоне - самом экологически чистом, живописном уголке г. Караганды, и в то же время близость к бизнес центру города, является одним из значительных преимуществ отеля.

- В отеле 46 просторных, комфортабельных номеров. Все номера оснащены индивидуальной системой водоснабжения, отопления, общей системой кондиционирования, спутниковым ТВ, телефоном с прямым междугородним и международным доступом, высокоскоростным Интернетом, мини-барами и сейфами.

Реквизиты

Наименование компании: ТОО \ Гостиница \ Космонавт\

Адрес: Республика Казахстан г. Караганда ул. Кривогуза 162 а

Индекс>: 100019

Контактный телефон: 438555

Факс: 438555

РНН: 620 300 228 531

Кбе: 19

В: КФ \ Банк Центр Кредит\

Web: www.cosmonaut.kz, www.hotelcosmonaut.kz

E-mail: info@hotelcosmonaut.kz

Должность руководителя: Директор

ФИО руководителя: Жошина Асия Маратовна

Занимаемая площадь гостиницы - 135 кв. метров.

Главной целью отеля является:

1) обеспечение своих клиентов качественными услугами,

2) создание новых рабочих мест,

3) Привлечение к сотрудничеству независимых инвесторов и кредиторов,

4) Сотрудничество с предприятиями сферы туризма города Караганда

5) достижение средней суммы чистой прибыли не менее 1 млн. тенге в год.

Отель «Космонавт» славится проведением самых разных общественных и культурных мероприятий.

Сотрудники отеля помогут организовать мероприятие любой сложности. Профессионализм банкетной службы неоднократно заслуживал слова одобрения и высоко ценится постоянными гостями отеля.

По желанию гостей отель «Космонавт» организует коммерческие мероприятия любой степени сложности: деловые конференции, заседания, презентации, обучающие семинары, лекции, пресс-конференции и брифинги, деловые встречи, тематические вечера в любом из залов.

Конференц зал отеля оснащен проектором, презентационными и демонстрационными досками.

2 Структура управления гостиницы «Космонавт»

Компанию возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

Генеральному директору подчиняется гл.бухгалтер и управляющий директор, гл.бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему – юрист, специалист визовой поддержки и управляющий по работе с клиентами, ему в свою очередь – менеджеры, секретарь, курьер.

При анализе оргструктуры «Космонавт» был принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям:

У подразделения или человека может быть только один непосредственный начальник

В прямом подчинении должно находиться не больше 7+/-2 человек - Принцип нормы управляемости

Каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные обязанности

Делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за их выполнение, контроль не делегируется

При делегировании обязанностей, необходимо обеспечивать подразделение достаточными ресурсами и полномочиями

Объединение работников в подразделения должно осуществляться на основе какого-либо принципа группировки (единство выполняемой функции, единство бизнес-процесса, единство клиента и др.)

Каждая функция должна выполняться полностью в рамках одного подразделения

Результат выполнения функции или операции должен быть измерим и выражаться в конкретных показателях

Анализ существующей структуры проводился по трем направлениям:

Формальное наличие подразделений, отвечающих за выполнение той или иной функции управления

Выполнение существующими подразделениями функций управления, требующихся для успешной работы предприятия

Существующие информационные и коммуникационные связи между подразделениями, включая подотчетность.

В результате анализа было выявлено:

На предприятии полностью не выполняется ряд функций: оперативное и стратегическое маркетинговое планирование, комплексное исследование, сбор и анализ внутренней и внешней маркетинговой информации, финансовое планирование.

Ряд функций выполняется не в полном объеме: кадровая работа привлечение клиентов,

Отсутствие четкого разделения по уровням иерархии

Размытость ряда функций между подразделениями, нечеткие границы между функциями подразделений

Отсутствие системы контроля.

В результате предприятие имеет недостаточную управляемость:

Указания руководства не исполняются

Руководство не располагает полной и достоверной информацией о деятельности предприятия

Неподотчетность сотрудников и подразделений стимулирует неисполнение или частичное исполнение должностных обязанностей

Решения принимаются бессистемно и являются запоздалой реакцией на существующую ситуацию.

Таким образом, существующая организационная структура управления не позволяет эффективно управлять предприятием.

Вследствие некорректной мотивации сотрудников, были введены собственные или позаимствованные у кого-либо критерии оценки работы специалистов. Многие из этих критериев не только мотивируют менеджеров на различные злоупотребления, но и, используемые как ориентиры в управлении, могут нанести серьезный вред деятельности самой фирмы.

3 Услуги и тарифы «Космонавт»

В номерах всех категорий отеля «Космонавт»

• Спутниковое телевидение

• Междугородняя и международная телефонная линия

Отчет по практике помощника администратора гостиницы

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже.

Подобные работы

Философия гостиничного сервиса. Стандарты работы администратора гостиницы. Место расположения службы приема и размещения гостей. Стойка ресепшн. Организация рабочего места администратора гостиницы. Обязанности администратора службы приема и размещения.

отчет по практике [30,2 K], добавлена 24.05.2013

Анализ внутренней и внешней среды гостиницы "Нефтяник". Организационная структура и взаимодействие подразделений. Оценка эффективности управления персонала. Организация бронирования, приема и размещения гостей. Информационное обеспечение службы приема.

отчет по практике [25,1 K], добавлена 18.10.2014

Общая характеристика отеля Holiday Inn Almaty (Холидей Инн) в Казахстане. Организационная структура управления гостиницы. Основные службы гостиницы и технологический цикл обслуживания гостей. Важнейшие функции работников службы приема и размещения гостей.

отчет по практике [484,1 K], добавлена 28.09.2014

Индустрия гостеприимства. Организационная структура и функции службы приема и размещения гостиницы. Операционный процесс обслуживания, порядок бронирования мест и правила расчета. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.

курсовая работа [70,6 K], добавлена 05.04.2012

Общая характеристика и организационная структура управления гостиницы. Критерии сегментации гостей. Загрузка и ценовая политика предприятия, ее соответствие присвоенной категории. Наименование, цели, задачи, функции служб бронирования и обслуживания.

отчет по практике [30,0 K], добавлена 10.06.2014

Классификация средств размещения туристов. Характеристика здания гостиницы. Состав помещений гостиницы. Жилая часть гостиницы и ее обслуживание. Системы жизнеобеспечения гостиницы. Структура управления. Штатная структура. Работа основных служб.

курсовая работа [39,4 K], добавлена 17.05.2004

Особенности приема и размещения туристских групп и индивидуальных туристов. Требования к персоналу службы приема и размещения. Типы конфликтов, характерные для данной службы, их профилактика. Организация обслуживания в службе приема и размещения.

курсовая работа [53,8 K], добавлена 09.03.2012

Определение роли и места службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы. Исследование особенностей обслуживания гостей. Изучение технологии работы службы приёма и размещения. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы.

курсовая работа [4,8 M], добавлена 18.11.2014

Организационно-управленческая структура АХС гостиницы. Технология работы поэтажного персонала. Основные технологические документы АХС гостиницы. Прием на работу новых сотрудников. Технология уборки номеров. Методы предотвращения гостиничных краж.

курсовая работа [124,5 K], добавлена 01.12.2009

Анализ рынка гостиниц, особенности выбора места расположения гостиницы. Сущность функциональной организации зданий гостиницы. Службы гостиницы и их характеристика. Управленческая система гостиницы. Пищевой комплекс и инженерное оборудование гостиницы.

дипломная работа [269,6 K], добавлена 25.10.2010

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Организация структуры управления гостиница «Парус»

Организационная структура управления гостиницы

Основные службы гостиницы «Парус», их функции

Организация и технология уборочных работ

Отчет по практике: Организация обслуживания гостей в гостинице Пасифик Плаза Сахалин

Введение

1. Общая характеристика гостиничного предприятия

1.1 Название. Организационно-правовая форма

1.2 Схема организационной структуры гостиницы

1.3 Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы

1.4 Информационное обеспечение деятельности

1.5 Влияние факторов внешней среды на работу гостиничного предприятия

2. Организация и технология уборочных работ

3. Организация бронирования, приема и размещения гостей

3.1 Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения

3.2 Виды бронирования, их характеристика

3.3 Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя

3.4 Работа с ключами. Информационное обеспечение службы приема

3.5 Оценка эффективности управления персонала

4. Организация обслуживания гостей

4.1 Организация безопасности

4.2 Организация питания

4.3 Техническое обслуживание

4.4 Дополнительные услуги

4.5 Работа с жалобами

4.6 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице

5. Предложения по улучшению хозяйственной деятельности гостиницы

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

С 22.02.2010 г. по 27.03.2010 г. я проходил квалификационную практику в гостинице г. Южно-Сахалинска ООО «Пасифик Плаза Сахалин», находящаяся по адресу Проспект Мира 172.

Целью прохождения практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я решал следующие задачи:

1. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы

2. изучить функции служащих гостиницы

3. рассмотреть принципы интерьера гостиниц

4. проанализировать уборку и чистку комнат

5. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

1. Общая характеристика гостиничного предприятия

1.1 Название. Организационно-правовая форма

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Пасифик Плаза Сахалин».

Сокращенное название предприятия: ООО «Пасифик Плаза Сахалин».

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

ООО «Пасифик Плаза Сахалин» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» удобно расположа в сердце Южно-Сахалинска, комфортабельные номера, великолепная кухня ресторанов Aromas Cafй и Valentine’s, бары Lounge 8 и Lobby Bar — все это сделало гостиницу одной из самых популярных в городе.

Гостиница находится по адресу: Проспект Мира 172, Южно-Сахалинск, Сахалинская область, Россия, 693000.

Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» хорошо оснащенa и оборудованa, удовлетворяя всем требованиям для проведения деловых встреч и банкетов. Гостиница может организовать проведение встреч с участием от 10 до 200 человек.

1.2 Схема организационной структуры гостиницы

Рисунок 1 Организационная структура орагнизации ООО «Пасифик Плаза Сахалин»

В гостинице к целевым функциям можно относиться:

Прием и размещение гостей

Производство питание

Продажу номеров

Организацию деловых встреч и конференций.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

Руководства

Функциональной структуры

Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

1.3 Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы

ООО «Пасифик Плаза Сахалин» является 5* гостиницей. ООО «Пасифик Плаза Сахалин» располагает 230 номерами, включая 33 номера категории люкс. Интерьер номеров лучшей гостиницы Южно-Сахалинска выполнен в классическом стиле, из окон многих из них открывается великолепный вид. Гостиница предлагает следующие категории номеров:

- Номер «люкс»

- Номер «Делюкс»

- Номер «Джуниор Люкс»

- Номер «Принцесса Люкс»

Номера гостиницы оснащены:

Кровати King, Queen и Twin

Пуховые одеяла на всех кроватях, халаты и тапочки в каждом номере

Фен, высококачественные принадлежности для ванны и душа

Удобная зона для работы с широким столом и креслом, электронный замок с индивидуальным кодом, система климат-контроль

Мини-бар

Жидкокристаллические телевизоры с пультом дистанционного управления

Кабельное телевидение с новостями и развлекательными каналами

Платное и интерактивное телевидение

Международная телефонная связь с прямым набором

Телефоны с функциями подключения к конференциям, громкой связи и голосовой почты, высокоскоростной интернет

Основные подразделения гостиницы

1 ДИРЕКТОР

Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:

осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия

имеет право первой подписи под финансовыми документами

утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания

совершает сделки от имени предприятия

открывает в банках счета предприятия

планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности

издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия

исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

2 НОМЕРНОЙ ФОНД

Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

регистрация гостей и распределение номеров

ведение реестра состояния номеров

хранение ключей оформление выездов

ведение счета гостя координация работы горничных

предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

3 РЕСТОРАН, БАР

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

4 БУХГАЛТЕРИЯ

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

5 ОТДЕЛ БЕЗОПАСНОСТИ

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

1.4 Информационное обеспечение деятельности

Осенью 2003 года вступила в действие Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. (Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 « Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»).

Классификация гостиниц по этой системе является добровольной (согласно федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Это значит, что каждый сам выбирает нормативное поле деятельности (отечественную классификацию, международную или несколько систем), но соблюдение добровольно выбранных нормативов обязательно.

Система имеет государственный статус.

Отличие классификации от сертификации в том, что:

классификация состоит из двух этапов: оценки соответствия требованиям какого-то нормативного документа и затеем присвоения категории

в сертификации присутствует только оценка соответствия требованиям того или иного нормативного документа.

Главное, что теперь сертификат выдает Министерство.

Помимо этого выдается знак соответствия - табличка, которая вешается на здание.

Таким образом, государство в лице министерства несет ответственность за звезды, присвоенные гостиницам.

В связи с этим Система имеет статус государственной.

Новая система классификации предусматривает осмотр всех номеров. И категория гостинице в целом присваивается по самому плохому номеру. Гостиница может заявлять о том или ином количестве звёзд только в том случае, если все её номера соответствуют этой категории.

1.5 Влияние факторов внешней среды на работу гостиничного предприятия

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

Потребность в комфортабельных номерах с повышенным уровнем обслуживания в настоящее время обеспечивают лишь три городские гостиницы:

отель – гостиница Центральная категории 4****,

гостиница Престиж категории 4****,

гостиница Югор категории 5*****.

Указанные фирмы могут рассматриваться в качестве основных конкурентов нашей гостиницы, входящей в комплекс досугового центра. При этом следует отметить существенные стороны данных конкурентов: отель Центральная расположена в центре города вблизи от основной системы транспортных коммуникаций, правительственных учреждений, что повышает доступ клиентов. Но гостиница «Югор» находится в живописном районе города.

В гостинице «Престиж», расположенной не далеко от центра находится ресторан «Relax», расположенный на первом этаже стороны, имеет основной зал вместимостью до 500 мест (700м2), и банкетный зал (214м2), вмещающие 100 и 25 человек соответственно. Это самый большой ресторан в городе, с современным интерьером. Именно в ресторане Relax чаще всего проходят правительственные приемы и торжества.

Таким образом, в настоящее время в г. Южно-Сахалинске три гостиницы высокого класса, которые могли бы достойным образом удовлетворить потребности зарубежных и российских бизнесменов.

Основная часть клиентов гостиниц составляют бизнес - клиенты, приезжающие в город с деловыми и профессиональными целям – 66% в 2009 году (2008г. – 55,9%), далее следует досуг и отдых – 14,5% в 2009 г. (2008 г. – 14,1%), прочие – 21,7% в 2009 г. (2008 г. - 29,5%), лечение – 0,8% в 2009 г. (2008 г. - 0,5%).

За последние годы на фоне положительной динамики въездного потока в целом происходило постепенное увеличение сроков пребывания гостей в городских средствах размещения – с 2,1 ночевок в 2005 году до 2,4 в 2009 году. Подобные сроки пребывания в гостиницах характерны, в первую очередь, для посетителей, прибывающих с профессиональными целями.

Уровень загрузки, по данным статистики, в 2009 году снизился по сравнению с 2008 годом, и составил 46% (среднероссийский и европейский показатели заполняемости составляют 33% и 50% соответственно).

Снижение загрузки связано с:

неполнотой учета всех средств размещения органами статистики

размещением части туристов в частном секторе (по данным маркетинговых исследований, проведенных в 2009 году, неучтенный (теневой) рынок услуг по размещению – «съемные» квартиры и коттеджи – составляет не менее 40% от объема услуг, предоставляемого гостиницами)

ростом цен на гостиничные услуги (в течение всех послекризисных лет средние цены продаж номеров в гостиницах постоянно увеличивались. Только за 2009 год по сравнению с 2008 годом цены на проживание возросли на 33,92%).

2. Организация и технология уборочных работ

В гостинице уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостинице, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов

2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки, данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная уборка

- промежуточная уборка

- уборка номера после выезда гостя

- генеральная уборка

- вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

3. Организация бронирования, приема и размещения гостей

3.1 Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

прием заявок на гостиничные места и их обработка

подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

Службу приема и размещения часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption)

стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов

сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

3.2 Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования

В своей деятельности гостиница использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

полная предварительная оплата услуг

оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания)

авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием

гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов

туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

3.3 Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя

Служба бронирования гостиницы работает круглосуточно.

Забронировать номер в гостинице можно:

а) отправив заявку по факсу

б) отправив письмо-заявку по e-mail

в) позвонив по телефону

г) заполнив форму он-лайн бронирования на сайте

д) обратившись непосредственно в службу бронирования или в службу размещения гостиницы.

Бронирование 5 и более номеров для юридических лиц осуществляется на основании письма-заявки, заверенного руководителем предприятия, главным бухгалтером, скрепленным печатью предприятия с обязательством по оплате за проживание и оплате стоимости бронирования (при заказе номеров для заезда до часа регистрации – 14.00) в случае неприбытия или опоздания гостей.

При бронировании 10 и более номеров обязательно заключение типового корпоративного договора.

Номер считается забронированным после подтверждения заявки менеджером службы бронирования с указанием регистрационного номера брони.

Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.

Заявка должна содержать следующие сведения:

дата и время прибытия

дата и время отъезда

категория номера (или стоимость номера в сутки)

количество номеров (мест)

ФИО гостей

наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail – для юридических лиц

банковские реквизиты - в случае безналичного расчета

ФИО контактного лица, его телефон, e-mail

дополнительные пожелания

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.

В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам при пересечении границы предлагают заполнить МИГРАЦИОННУЮ КАРТУ, в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.

Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.

Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок.

Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.

3.4 Работа с ключами. Информационное обеспечение службы приема

Гостиница присваивает счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя гостя. Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони гость приветствуется определяются или переоцениваются потребности гостя проводится небольшая беседа портье предлагает гостю дополнительные услуги проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса согласуется ожидаемая дата отъезда заполняется регистрационная карта проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

3.5 Оценка эффективности управления персонала

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер.

4. Организация обслуживания гостей

4.1 Организация безопасности

Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки - в соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов.

Биологические факторы Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания

применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов

использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.)

проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала.

Психофизиологические факторы риска: физические и нервно- психические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей).

Пожарная безопасность. Гостиница соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

исключать возникновение пожара

обеспечивать пожарную безопасность людей

обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей

обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

4.2 Организация питания

Ресторан Valentine’s в оригинальном виде воплотил лучшие тенденции русской, европейской и азиатской кухни. Элегантная атмосфера, изысканное меню и разнообразие винной карты сделают вечер незабываемым.

Роскошный завтрак, деловой обед или романтический ужин – здесь всегда ждут безупречный сервис и изысканная атмосфера. В послеобеденное время можно прикоснуться к таинству чаепития.

07:00-23:30 ежедневно

Бар «Кранцлер». Уютный и современный бар предлагает широкий выбор легких закусок, коктейлей и других напитков. Прекрасное место для отдыха и встреч с друзьями. С наступлением лета открывается терраса на 8-м этаже с великолепным панорамным видом на горы и барбекью на свежем воздухе.

Будни с 8:00 до 03:00 ночи

Выходные с 10:00 до 03:00 ночи

4.3 Техническое обслуживание

Технологию производства услуги размещения гостей можно представить в виде схемы

Схема технологического цикла обслуживания гостей

Источники: otel-edem.otell.hermanblog.com, www.refi.su, referatik-um.ru, otherreferats.allbest.ru, www.bestreferat.ru